Le rapport annuel 2024 du médiateur national de l’énergie révèle une diminution notable du nombre de saisines, mais souligne également la persistance de pratiques problématiques dans le secteur énergétique. Après deux années marquées par la crise des prix de l’énergie, le nombre de saisines a baissé de 17 %, atteignant 11 678 en 2024. Cependant, des difficultés subsistent pour les consommateurs, en particulier pour les petits professionnels, qui représentent 19 % des saisines .
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Baisse des saisines et amélioration des délais
La fin de la crise des prix de l’énergie et les efforts de productivité du médiateur ont permis de réduire le stock de dossiers en cours. En 2024, 7 942 recommandations ont été émises, suivies dans 90 % des cas par les fournisseurs et gestionnaires de réseaux, avec plus de 15 millions d’euros versés aux clients. Le délai moyen d’instruction des dossiers est passé de 145 jours en 2022 à 131 jours en 2024, et à 98 jours début 2025, se rapprochant du délai réglementaire de 90 jours .
Cartons rouges et pratiques inacceptables
Le rapport attribue des « cartons rouges » à certains fournisseurs pour des pratiques jugées inacceptables. Voici un aperçu détaillé des fournisseurs concernés :
- WEKIWI : Ce fournisseur de gaz naturel et d’électricité a reçu son troisième carton rouge consécutif. Les critiques portent sur ses mauvaises pratiques commerciales, notamment des démarchages abusifs et des souscriptions non sollicitées. En 2024, le taux de saisines pour WEKIWI était 25 fois supérieur à la moyenne des autres fournisseurs .
- PRIMAGAZ : Ce fournisseur de gaz de pétrole liquéfié a été critiqué pour son incapacité à résoudre les problèmes liés à son changement de système d’information, un service client quasi inexistant, et un espace client en ligne souvent hors service. Le nombre de saisines concernant PRIMAGAZ a été multiplié par cinq par rapport à l’année précédente .
- JPME : Ce fournisseur d’électricité a été épinglé pour des défauts systématiques de paiement envers ses clients producteurs d’électricité photovoltaïque. Le médiateur a même alerté les pouvoirs publics sur ces mauvaises pratiques et a demandé le retrait de son autorisation d’achat pour revente d’électricité .
ENEDIS, bien qu’amélioré, reste sous surveillance pour la médiation difficile de ses litiges. Le médiateur a décidé de ne pas attribuer un nouveau carton rouge à ENEDIS en 2024 en raison de l’amélioration du suivi de ses recommandations, mais note que la médiation reste laborieuse .
Impact sur les prix de l’énergie pour les professionnels
Les litiges liés aux prix de l’énergie persistent, notamment pour les très petites entreprises (TPE) et les copropriétés. Les saisines concernant les TPE ont diminué de seulement 3 %, représentant 19 % des saisines totales. Le médiateur propose d’aligner les protections des TPE sur celles des consommateurs domestiques et appelle à une simplification du cadre juridique pour les petits professionnels .
Vers une meilleure protection des consommateurs
Le médiateur espère des avancées législatives pour renforcer la protection des consommateurs, notamment l’interdiction du démarchage téléphonique sans consentement. Un guide des bonnes pratiques a été publié pour les entreprises du secteur de l’énergie .
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